1. Geltungsbereich
Diese Bestellstornierungsrichtlinie gilt für sämtliche über tortraven aufgegebenen Bestellungen mit Lieferadresse innerhalb Deutschlands.
Sie regelt:
- die freiwillige Aufhebung einer Bestellung vor dem Versand;
- die Einreichung einer Stornierungsanfrage;
- den maßgeblichen Versandzeitpunkt;
- vollständige und teilweise Stornierungen;
- den Umfang der Rückerstattung;
- den Zeitraum bis zur Erstattungsanweisung;
- die Behandlung bereits versandter Bestellungen;
- den Schutz personenbezogener Daten.
Das gesetzliche Widerrufsrecht und weitere zwingende Verbraucherrechte bestehen unabhängig von dieser Richtlinie.
2. Stornierungszeitraum
Eine Bestellung lässt sich ab dem Zeitpunkt ihrer Aufgabe bis zur tatsächlichen Übergabe an den Versanddienstleister stornieren.
Eine feste Begrenzung auf 24 Stunden gilt nicht.
Auch nach Beginn der internen Bearbeitung, Kommissionierung oder Verpackung wird eine Stornierung durchgeführt, solange das Paket noch nicht vom Versanddienstleister übernommen wurde.
Der Kunde soll die Stornierungsanfrage unmittelbar nach seiner Entscheidung per E-Mail übermitteln, damit die weitere Bearbeitung rechtzeitig gestoppt wird.
3. Maßgeblicher Versandzeitpunkt
Als Versand gilt die nachweisbare tatsächliche Übergabe des Pakets an den Versanddienstleister.
Die bloße Erstellung eines:
- Versandetiketts;
- Frachtauftrags;
- Trackingcodes;
- elektronischen Versanddatensatzes
stellt noch keine tatsächliche Übergabe dar.
Befindet sich das Paket weiterhin im Verantwortungsbereich von tortraven, wird eine eingegangene Stornierungsanfrage als Stornierung vor dem Versand bearbeitet.
4. Voraussetzungen der Stornierung
Eine Stornierung vor dem Versand wird durchgeführt, wenn:
- die Bestellung anhand der übermittelten Informationen eindeutig identifiziert ist;
- die Anfrage vor der tatsächlichen Versandübergabe eingegangen ist;
- der Versanddienstleister das Paket noch nicht übernommen hat;
- keine zwingende gesetzliche Regelung der Aufhebung entgegensteht.
Eine bereits abgeschlossene Zahlungsautorisierung oder Abbuchung verhindert die Stornierung nicht. Nach Bestätigung der Aufhebung wird die Rückzahlung nach Maßgabe dieser Richtlinie veranlasst.
5. Einreichung per E-Mail
Stornierungsanfragen sind vorrangig per E-Mail zu senden an:
Der Betreff soll „Bestellstornierung“ lauten.
Die Nachricht soll folgende Angaben enthalten:
- Bestellnummer;
- Vor- und Nachname des Bestellers;
- beim Kauf verwendete E-Mail-Adresse;
- Bezeichnung der zu stornierenden Artikel;
- Erklärung, ob die gesamte Bestellung oder nur einzelne Artikel storniert werden;
- Bestell- oder Zahlungsbestätigung, sofern unmittelbar verfügbar.
Eine Begründung für die Stornierung ist nicht erforderlich.
6. Fehlende Unterlagen
Fehlt die Bestellbestätigung, genügt eine andere eindeutige Zuordnung der Bestellung.
Hierzu dienen insbesondere:
- Bestellnummer;
- Zahlungsbetrag;
- Bestelldatum;
- Name des Bestellers;
- beim Kauf verwendete E-Mail-Adresse;
- letzte vier Ziffern der verwendeten Kreditkarte.
Vollständige Kartennummern oder Kartenprüfnummern dürfen nicht per E-Mail übermittelt werden.
Fehlen Angaben, die eine sichere Zuordnung verhindern, fordert der Kundenservice ausschließlich die erforderlichen Ergänzungen an.
7. Zeitpunkt des Antragseingangs
Für die Beurteilung der Stornierung gilt der elektronische Eingangszeitpunkt der E-Mail.
Geht die Nachricht außerhalb der Servicezeiten, an einem Wochenende oder an einem gesetzlichen Feiertag ein, bleibt der ursprüngliche Eingangszeitpunkt maßgeblich.
Die Bearbeitung beginnt am nächsten Servicewerktag. Der Antrag verliert durch den Eingang außerhalb der Servicezeiten nicht seinen Vorrang gegenüber einer späteren Versandübergabe.
Entscheidend ist der Versandstatus im dokumentierten Moment des Nachrichteneingangs.
8. Bearbeitungsschritte
Nach Eingang der Anfrage erfolgt die Bearbeitung in folgender Reihenfolge:
- Identifikation der Bestellung;
- Feststellung des Eingangszeitpunkts;
- Prüfung des tatsächlichen Versandstatus;
- Sperrung der weiteren Bearbeitung;
- Stoppen der Versandübergabe;
- Bestätigung der vollständigen oder teilweisen Stornierung;
- Berechnung des Erstattungsbetrags;
- Anweisung der Rückzahlung;
- Versand einer Erstattungsbestätigung per E-Mail.
Der Kunde erhält nach Abschluss der Statusprüfung eine schriftliche Information über das Ergebnis.
9. Vollständige Stornierung
Bei einer vollständigen Stornierung vor dem Versand wird die gesamte Bestellung aufgehoben.
Die Rückzahlung umfasst:
- den vollständigen Warenwert;
- bereits berechnete Standardversandkosten;
- sämtliche im Endpreis enthaltenen Steuern;
- Einfuhrsteuern;
- Zölle;
- Import- und Abfertigungsgebühren;
- sonstige im DDP-Gesamtbetrag enthaltene gesetzliche Abgaben.
Für die Stornierung werden keine Stornierungs-, Verwaltungs-, Zahlungs- oder Bearbeitungsgebühren erhoben.
10. Teilstornierung
Vor der Versandübergabe ist auch die Stornierung einzelner Artikel zulässig.
Die nicht stornierten Artikel bleiben Bestandteil der Bestellung und werden weiterbearbeitet.
Hat die ursprüngliche Bestellung den Schwellenwert von 156,01 € für die kostenlose Standardlieferung erreicht, führt eine rechtzeitig eingegangene Teilstornierung nicht zu einer nachträglichen Versandkostenbelastung.
Der vollständige Preis der stornierten Artikel wird zurückgezahlt.
11. DDP-Preis und Steuererstattung
Bestellungen nach Deutschland werden nach dem DDP-Prinzip „Delivered Duty Paid“ abgewickelt.
Der beim Bestellabschluss ausgewiesene Gesamtpreis enthält sämtliche anwendbaren:
- Steuern;
- Einfuhrsteuern;
- Zölle;
- Importabgaben;
- Abfertigungsgebühren;
- gesetzlich vorgeschriebenen Kosten.
Bei einer vollständigen Stornierung werden diese im Endpreis enthaltenen Beträge vollständig erstattet.
Bei einer Teilstornierung werden die auf die stornierten Artikel entfallenden Preis- und Steuerbestandteile zurückgezahlt.
Bereits für die Einfuhrabwicklung intern vorgesehene Beträge werden nicht als Stornierungskosten einbehalten.
12. Rückerstattungsmethode
Die Rückerstattung erfolgt über dasselbe Zahlungsmittel, das für die ursprüngliche Bestellung verwendet wurde.
Akzeptierte Zahlungsmethoden sind:
- Visa;
- Mastercard;
- American Express;
- JCB.
Die Zahlungsabwicklung erfolgt über Authorize.net.
Wurde die ursprüngliche Kreditkarte ersetzt, geschlossen oder verlängert, wird die Rückzahlung zunächst an die ursprüngliche Kartentransaktion angewiesen. Das kartenausgebende Kreditinstitut ordnet den Betrag dem zugehörigen Kartenkonto zu.
Ist die ursprüngliche Transaktion technisch endgültig nicht mehr erreichbar, wird nach Identitätsprüfung eine kostenfreie alternative Erstattungsmethode abgestimmt.
13. Erstattungsfrist
Nach Bestätigung der Stornierung wird die Rückerstattung innerhalb von 3 Werktagen angewiesen.
Als Werktage gelten Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage.
Die Frist beginnt am ersten Werktag nach der schriftlichen Stornierungsbestätigung.
Nach Übermittlung der Erstattungsanweisung verarbeitet Authorize.net die Rückbuchung. Der endgültige Buchungstag auf dem Kartenkonto richtet sich nach dem technischen Abrechnungslauf des kartenausgebenden Kreditinstituts.
Nach Auslösung der Erstattung erhält der Kunde eine E-Mail mit:
- Bestellnummer;
- erstattetem Betrag;
- Datum der Erstattungsanweisung;
- verwendeter Rückerstattungsmethode.
Zwingende gesetzliche Rückzahlungsfristen gelten vorrangig.
14. Zahlungsreservierungen
Wurde der Zahlungsbetrag lediglich autorisiert oder reserviert und noch nicht endgültig abgebucht, wird die Reservierung nach Bestätigung der Stornierung aufgehoben.
Eine aufgehobene Reservierung erscheint nicht als gesonderte Rückzahlung, wenn keine endgültige Belastung stattgefunden hat.
Die Freigabe des reservierten Kreditrahmens erfolgt durch das kartenausgebende Kreditinstitut.
15. Bereits versandte Bestellungen
Nach der tatsächlichen Übergabe des Pakets an den Versanddienstleister ist eine freiwillige Stornierung vor dem Versand abgeschlossen.
Nach Eingang einer verspäteten Stornierungsanfrage prüft tortraven anhand der Versanddaten, ob eine Transportunterbrechung oder Rückleitung durch den Versanddienstleister noch verfügbar ist.
Wird das Paket vor der Zustellung an tortraven zurückgeführt, beginnt die Rückerstattungsbearbeitung nach Eingang und Zuordnung der Rücksendung.
Wird die Lieferung fortgesetzt, stehen dem Verbraucher nach Erhalt der Ware folgende Rechte zu:
- gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen;
- freiwilliges Rückgaberecht von 30 Tagen;
- gesetzliche Mängelrechte bei beschädigter, fehlerhafter oder falsch gelieferter Ware.
Vor einer Annahmeverweigerung wird eine Kontaktaufnahme per E-Mail empfohlen, damit die Sendung richtig zugeordnet wird.
16. Verhältnis zum gesetzlichen Widerrufsrecht
Die freiwillige Bestellstornierung gilt für den Zeitraum vor der Versandübergabe.
Das gesetzliche Widerrufsrecht gilt davon unabhängig. Verbraucher sind berechtigt, einen Fernabsatzvertrag innerhalb von 14 Tagen ab Erhalt der Ware ohne Angabe von Gründen zu widerrufen.
Zur Ausübung des Widerrufsrechts genügt eine eindeutige Erklärung an supportteam@tortraven.com.
Die Ware ist nach Erklärung des Widerrufs innerhalb von 14 Tagen an die Rücksendeanschrift zu senden.
Eine nicht mehr durchführbare Versandstornierung beseitigt weder das Widerrufsrecht noch die gesetzlichen Gewährleistungsrechte.
17. Freiwilliges Rückgaberecht
Zusätzlich zum gesetzlichen Widerrufsrecht besteht ein freiwilliges Rückgaberecht von 30 Tagen ab Erhalt der Ware.
Die Einzelheiten zu Rücksendekosten, Warenzustand und Rückerstattung enthält die Rückgabe-, Umtausch- und Rückerstattungsrichtlinie.
Eine Rückgabe- oder Wiedereinlagerungsgebühr wird nicht erhoben.
18. Stornierung wegen fehlender Warenverfügbarkeit
Ist ein bezahlter Artikel vor der Versandübergabe nicht verfügbar, erhält der Kunde eine Mitteilung per E-Mail.
Der Kunde entscheidet zwischen:
- Lieferung zu einem konkret mitgeteilten späteren Termin;
- Stornierung des nicht verfügbaren Artikels;
- Stornierung der gesamten Bestellung, wenn die verbleibende Lieferung für ihn ohne Interesse ist.
Bei einer Stornierung wegen fehlender Verfügbarkeit wird der geschuldete Erstattungsbetrag innerhalb von 3 Werktagen nach Bestätigung angewiesen.
Für diese Stornierung werden keine Gebühren erhoben.
19. Doppelte Bestellung oder Mehrfachbelastung
Wurde dieselbe Bestellung erkennbar mehrfach aufgegeben, ist der Kundenservice unverzüglich zu informieren.
Noch nicht versandte doppelte Bestellungen werden nach eindeutiger Zuordnung storniert.
Bereits geleistete Zahlungen werden innerhalb von 3 Werktagen nach Bestätigung über die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückgezahlt.
Zeigt das Kartenkonto mehrere endgültige Belastungen für nur eine Bestellung, soll die Anfrage Bestellnummer, Beträge, Buchungsdaten und die letzten vier Ziffern der verwendeten Karte enthalten.
20. Änderungen der Bestellung
Änderungswünsche zu Artikel, Menge oder Lieferadresse sind vor der Versandübergabe per E-Mail einzureichen.
Ist eine technische Änderung der bestehenden Bestellung nicht mehr umsetzbar, wird der betroffene Artikel oder die Bestellung auf Wunsch vor dem Versand storniert. Der Kunde gibt anschließend eine neue Bestellung mit den richtigen Angaben auf.
Für eine solche Stornierung werden keine Gebühren erhoben.
21. Datenschutz
Personenbezogene Daten aus einer Stornierungsanfrage werden ausschließlich verarbeitet für:
- Identifikation der Bestellung;
- Prüfung des Versandstatus;
- Kommunikation über die Stornierung;
- Stoppen der Bestellbearbeitung;
- Berechnung und Durchführung der Rückerstattung;
- Dokumentation des Vorgangs;
- Erfüllung gesetzlicher Aufbewahrungspflichten;
- Geltendmachung, Ausübung oder Verteidigung rechtlicher Ansprüche.
Daten werden nur im erforderlichen Umfang an Shopify, Authorize.net, beteiligte Kreditinstitute, Versanddienstleister und technische Dienstleister übermittelt.
Ergänzend gelten die Datenschutzerklärung und die DSGVO-Richtlinie.
22. Kundenservice
tortraven
E-Mail:
supportteam@tortraven.com
Telefon:
+1 (303) 589-2007
Geschäfts- und Rücksendeanschrift:
2746 S Upham St, Apt 3B
Denver, CO 80227
United States
Servicezeiten:
Montag bis Freitag
09:00–12:00 Uhr
14:00–18:00 Uhr
MEZ/MESZ
ausgenommen gesetzliche Feiertage
Liefergebiet:
Deutschland
Stornierungsanfragen sollen per E-Mail eingereicht werden, damit Eingangszeitpunkt, Bestellnummer und Versandstatus nachvollziehbar dokumentiert sind.
23. Vorrang gesetzlicher Verbraucherrechte
Diese Richtlinie ergänzt die zwingenden Verbraucherrechte nach deutschem Recht.
Gesetzliche Vorschriften über Widerruf, Rückzahlung, Lieferverzug, Nichterfüllung, Mängelhaftung und Schadensersatz bleiben vollständig anwendbar.
Steht eine Regelung dieser Richtlinie im Widerspruch zu einer zwingenden Verbraucherschutzvorschrift, gilt die zwingende gesetzliche Vorschrift.